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征納互動運營中心。

當(dāng)新辦納稅人通過視頻連線就能完成發(fā)票申請和開具，當(dāng)跨區(qū)域涉稅業(yè)務(wù)在“云端”實現(xiàn)秒批，當(dāng)疑難問題通過征納互動平臺得到實時解決……這些正在各地上演的辦稅新場景，是國家稅務(wù)總局岳陽市稅務(wù)局推動辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級的縮影。

互動先行重構(gòu)服務(wù)“主陣地”

岳陽綠源漁業(yè)有限公司會計吳朝妃不久前剛生了寶寶，“年度匯算清繳的資料多、涉及面廣，以往自己在電子稅務(wù)局申報就擔(dān)心出錯，總認(rèn)為去大廳才能保證質(zhì)量，但是我在哺乳期出行不方便，現(xiàn)在有征納互動一對一指導(dǎo)申報，真的很便捷。”吳朝妃特意致電稅務(wù)部門點贊征納互動。在岳陽縣，通過大數(shù)據(jù)分析高頻業(yè)務(wù)辦理情況，有針對性開展輔導(dǎo)，推廣征納互動服務(wù)，今年以來窗口業(yè)務(wù)量同比下降55%。

走進臨湘市辦稅服務(wù)廳，前臺綜合窗口從8個精簡至4個，叫號量同比減少58.24%；“簡事快辦”專窗里，納稅人不到1分鐘就完成了密碼重置；征納互動運營中心坐席人員與異地稅務(wù)部門、納稅人發(fā)起多方會話，上半年征納互動業(yè)務(wù)量環(huán)比增長213.09%；后臺數(shù)據(jù)大屏上，業(yè)務(wù)量、等候時長等核心指標(biāo)實時跳動，動態(tài)優(yōu)化著服務(wù)資源配置。

岳陽市稅務(wù)局通過暢通前、中、后臺服務(wù)鏈條，前臺聚焦“智導(dǎo)自助+人工托底”，為特殊群體、復(fù)雜事項提供“一站式”服務(wù)；中臺整合征納互動平臺、線上審核等多端口，構(gòu)建“咨詢—辦理—反饋”全鏈條閉環(huán)；后臺依托大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動決策”。1—6月全市線上辦理率達95%，征納互動168826筆，簡易注銷、跨區(qū)域涉稅事項報告等事項在線幫辦，讓16402戶納稅人“零跑動”，徹底改變了傳統(tǒng)辦稅的“排隊依賴”，在全省持續(xù)領(lǐng)跑。

全域協(xié)同打破流轉(zhuǎn)“壁壘墻”

“叮咚——”隨著提示音響起，岳陽樓區(qū)稅務(wù)局征納互動運營中心坐席人員立即接入會話。湖北石首稅務(wù)部門通過平臺請求岳陽樓區(qū)稅務(wù)局幫助解決該地某企業(yè)法人關(guān)聯(lián)到岳陽樓區(qū)一戶企業(yè)為非正常戶，導(dǎo)致石首企業(yè)無法注銷的問題。坐席人員找到問題癥結(jié)后，岳陽樓區(qū)稅務(wù)局在線受理“解非”業(yè)務(wù)，后臺內(nèi)控人員實時辦理處罰流程，同時線上聯(lián)動稅源管理單位多方在線，僅用47分鐘為王先生解除非正常戶認(rèn)定，順利完成石首企業(yè)注銷，獲得納稅人點贊。

在平江縣，通過“征納互動+業(yè)務(wù)集中處理”，稅務(wù)部門將小額退稅、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等業(yè)務(wù)納入線上辦理，平均辦理時長從1.02小時壓縮至0.54小時。在城陵磯新港區(qū)，服務(wù)力量從大廳延伸至征管、稅政等6個業(yè)務(wù)股室，跨省業(yè)務(wù)平均時長縮短80%。

目前，征納互動服務(wù)已從“線上咨詢”升級為“辦問協(xié)同”：納稅人通過電子稅務(wù)局發(fā)起互動，工作人員在線輔導(dǎo)辦理，需跨區(qū)域協(xié)作的業(yè)務(wù)通過多方會話、音視頻互動、屏幕共享等方式，經(jīng)遠程身份核驗，后臺統(tǒng)一郵寄流轉(zhuǎn)資料，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿”。1—6月，全市辦理跨區(qū)域通辦業(yè)務(wù)3034筆，其中省內(nèi)通辦2618筆，跨省業(yè)務(wù)416筆，整體節(jié)約納稅人跑路成本近40%。

效能提升激活服務(wù)“新動能”

從“面對面”到“屏對屏”，從“被動等”到“主動辦”，征納互動服務(wù)的深化，重新定義著辦稅服務(wù)廳的職能定位，更實現(xiàn)了服務(wù)效能質(zhì)的飛躍。1—6月，全市圍繞“高效辦成一件事”，辦稅窗口縮減30%以上，線上受理時長縮短26%，征納互動平均辦理時長縮短25%。出口退稅、留抵退稅等業(yè)務(wù)依托精準(zhǔn)輔導(dǎo)，線上辦理率提升50%，審批時長縮短23%。推行簡事快辦以來，27項簡單業(yè)務(wù)平均辦理時限僅3分鐘，近40%的業(yè)務(wù)實現(xiàn)即來即辦。

為了讓互動服務(wù)更精準(zhǔn)，岳陽市稅務(wù)局建立了“數(shù)據(jù)驅(qū)動”機制，通過后臺大數(shù)據(jù)監(jiān)測全市窗口和平臺業(yè)務(wù)量、辦理時長等指標(biāo)，按季發(fā)布納稅服務(wù)質(zhì)效分析報告，指導(dǎo)全市各單位實時優(yōu)化服務(wù)資源。同時整合辦稅大廳、征納互動平臺、12366中心和信訪輿情系統(tǒng)數(shù)據(jù)，開展納稅人繳費人訴求分析，今年以來篩查風(fēng)險隱患90余起，實現(xiàn)“服務(wù)靠前一步，風(fēng)險減少一分”。

（陳銀輝 張潔）

責(zé)編：王相輝

一審：吳天琦

二審：徐典波

三審：姜鴻麗

來源：湖南日報·新湖南客戶端