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一家26年老字號(hào)的擔(dān)當(dāng)：傳一城煙火 承一脈匠心

——全國(guó)文明單位“秦大媽”經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型探秘

湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端記者 田銳

7月4日傍晚，華燈初上，暮色初臨，澧水之畔的南莊坪秦大媽老字號(hào)店內(nèi)門庭若市，熱鬧非凡。

“走過(guò)了艱難的上半年，期待下半年有個(gè)好收成。”正在現(xiàn)場(chǎng)忙碌的秦大媽餐飲公司董事長(zhǎng)宋金絨，盯著數(shù)字化管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)喜憂摻半地告訴記者，1至6月門店接待顧客21.21萬(wàn)人次，同比稍有增長(zhǎng)，但營(yíng)收卻略有下降。

這是一個(gè)深耕張家界本土26年的餐飲品牌，是行業(yè)公認(rèn)的領(lǐng)軍企業(yè)。她“只傳承、不取巧”的工匠精神和“用愛(ài)心、做餐飲”的經(jīng)營(yíng)之道，不僅贏得了本地消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，許多中外游人也格外青睞。

在消費(fèi)降級(jí)、行業(yè)轉(zhuǎn)型的新常態(tài)下，餐飲行業(yè)普遍承壓，“秦大媽”這家在張家界有代表性的餐飲企業(yè)，破局有何秘笈？突圍有何妙招？

帶著一連串的問(wèn)題，記者走訪了這家近日剛榮獲“全國(guó)文明單位”稱號(hào)的知名餐飲企業(yè)。

做減法

菜單“瘦身”，地方菜做出大文章

走進(jìn)秦大媽外灘店，造型別致、風(fēng)格獨(dú)特的裝修本來(lái)就讓人精神一振，但是一看到簡(jiǎn)樸、明了、清晰的菜單更是讓人眼前一亮。

“現(xiàn)在顧客的消費(fèi)更理性了，我們要用更少的菜式創(chuàng)造更大的價(jià)值?！彼谓鸾q指著嶄新的菜單介紹，這張只有50多道菜的菜單，是從原先90多道菜品中“精挑細(xì)選”出來(lái)的。

這張經(jīng)過(guò)“瘦身”的菜單，背后經(jīng)過(guò)一場(chǎng)怎樣的蛻變？

6月初，一場(chǎng)由公司管理層參與的“頭腦風(fēng)暴”持續(xù)了一整天。

“我們把近一年點(diǎn)單數(shù)、營(yíng)收額等據(jù)拉出來(lái)，把該店所有的菜品進(jìn)行了比對(duì)?！彼谓鸾q介紹，結(jié)果讓他們吃驚的是，一些所謂的“撐門面”的高價(jià)菜，月銷量常常只是個(gè)位數(shù)，卻占用了大量的備餐資源和后廚空間。

于是乎，以外灘店為樣板、涵蓋所有門店的菜品“瘦身計(jì)劃”開(kāi)始實(shí)施。

“我們的策略很明確，堅(jiān)決剔除那些與本地菜文化關(guān)聯(lián)度不高的所謂‘大菜’，深耕張家界地方菜，把‘小菜做精’，實(shí)施‘小菜大做’工程。”宋金絨解釋道，企業(yè)不再追求菜品的數(shù)量，而是專注于提升每一道菜的質(zhì)量和特色。

在秦大媽的地方菜研發(fā)中心，這一轉(zhuǎn)變更是得到了充分體現(xiàn)。研發(fā)團(tuán)隊(duì)將一道道看似普通的地方小菜，開(kāi)發(fā)出了多種創(chuàng)新吃法。

廚師長(zhǎng)童雙喜端著一盤剛出鍋的火燒茄子高興地說(shuō)：“這道菜剛研發(fā)出十余天，就已經(jīng)賣出了兩百多份。”

“瘦身”帶來(lái)的改變是多方面的。隨著菜品數(shù)量的精簡(jiǎn)，成本控制更為有效。這些節(jié)省下來(lái)的成本，最終轉(zhuǎn)化為更實(shí)惠的價(jià)格回饋給顧客。

“很多上班族把我們這里當(dāng)成了食堂。”秦大媽老字號(hào)店店長(zhǎng)宋萍英笑著說(shuō)，中午時(shí)分，店內(nèi)坐滿了附近的上班族，他們一邊享用著可口的飯菜，一邊贊嘆著價(jià)格的實(shí)惠。

如今，秦大媽的菜單雖已瘦身，卻處處體現(xiàn)的都是為顧客著想的拳拳用心。

練內(nèi)功

提升服務(wù)，從端盤子到玩轉(zhuǎn)AI

如果說(shuō)實(shí)惠的價(jià)格是吸引顧客的第一步，那么極致的服務(wù)才是留住人心的關(guān)鍵。

秦大媽人深諳此道。

在張家界機(jī)場(chǎng)路的秦大媽私房菜店，大店長(zhǎng)李小敏正用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)為幾位外國(guó)游客點(diǎn)餐。當(dāng)遇到聽(tīng)不懂的詞匯時(shí)，她從容地掏出手機(jī)，打開(kāi)AI翻譯軟件，很快解決了溝通問(wèn)題。這樣專業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景，正是秦大媽人服務(wù)升級(jí)的縮影。

“‘張家界味道’也要有‘國(guó)際范’。”李小敏笑著說(shuō)。作為國(guó)內(nèi)外知名的旅游勝地，張家界每年吸引大量境外游客，僅秦大媽各大門店去年一年就接待外國(guó)游人4000多批次、90000多人次。為滿足不同顧客的需求，秦大媽從去年開(kāi)始推行“基礎(chǔ)英語(yǔ)+”服務(wù)計(jì)劃，要求所有一線服務(wù)人員掌握餐飲服務(wù)基礎(chǔ)英語(yǔ)對(duì)話。

在服務(wù)升級(jí)的道路上，秦大媽不只著眼于語(yǔ)言能力的提升。今年3月，該公司還組織了10多名業(yè)務(wù)骨干參加了AI應(yīng)用技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括智能點(diǎn)餐系統(tǒng)操作、AI翻譯軟件使用、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)。

除了努力提升服務(wù)水平，秦大媽的后廚變化同樣引人注目。

“我們的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)細(xì)化到土豆絲必須切多厚、配料用多少克。”傳家菜店廚師長(zhǎng)秦理笑著說(shuō)，今年以來(lái)，該公司管理層，由董事長(zhǎng)親自帶隊(duì)下沉一線，將每道工序都細(xì)化成可量化的指標(biāo)。從食材擺放、驗(yàn)收、清洗、切配、烹飪到出餐、包裝，每一道工序都有明確的操作規(guī)范和門店標(biāo)準(zhǔn)，并將每道工序都細(xì)化成可量化的指標(biāo)，共整理出18道工序操作規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

這種全方位的服務(wù)升級(jí)，正在轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營(yíng)成果。如今，秦大媽公司旗下門店大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)分均超過(guò)4.3分，絕大多數(shù)門店位居所在商圈熱榜第一名。

“玩流量”

線下老店，秒變線上“網(wǎng)紅”

最近幾天，一到下午14時(shí)，秦大媽外灘店一反平日的安靜氛圍，手機(jī)支架、補(bǔ)光燈、收音麥等設(shè)備一字排開(kāi)。服務(wù)員黃金葉、楊釗整理好制服，深吸一口氣，對(duì)著鏡頭露出職業(yè)微笑：“家人們看過(guò)來(lái)，今天我們主推這道溫暖人心的‘媽媽炒肉’……”

這是秦大媽外灘店官方抖音直播間每天例行的“午市時(shí)段”。鏡頭前，黃金葉、楊釗嫻熟地介紹著這道招牌菜，不時(shí)與評(píng)論區(qū)互動(dòng)。

誰(shuí)能想到，不久前第一次直播時(shí)，他們緊張得說(shuō)話都結(jié)巴。如今，他們或講、或唱、或嬉、或舞、或懟，已經(jīng)能夠輕松自如地在平臺(tái)上與觀眾互動(dòng)。一場(chǎng)持續(xù)2小時(shí)的直播，最終帶來(lái)200多份訂單的銷冠。但轉(zhuǎn)化率并非唯一收獲，直播間里“想吃”、“看著好下飯”等實(shí)時(shí)互動(dòng)，更讓團(tuán)隊(duì)直接感知到消費(fèi)者的真實(shí)需求。

在秦大媽總部辦公室，宋金絨盯著數(shù)字化后臺(tái)：美團(tuán)外賣訂單同比增長(zhǎng)40%，抖音團(tuán)購(gòu)券核銷率85%……她說(shuō)，這些數(shù)字背后，是秦大媽從“線下老店”到“線上網(wǎng)紅”的華麗轉(zhuǎn)身。

如今，走進(jìn)秦大媽旗下所有門店，紛紛上線了團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、掃碼有獎(jiǎng)、寫評(píng)有獎(jiǎng)等活動(dòng)。

“我們是全員擁抱數(shù)字化?！彼谓鸾q介紹，今年以來(lái)各個(gè)門店陸續(xù)開(kāi)通了外賣平臺(tái)，上線了團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，打造了抖音、微信、快手、視頻號(hào)、小紅書全方位宣傳矩陣，并鼓勵(lì)員工拍攝視頻“自編自導(dǎo)自演”，全方位展示公司形象。

“最讓我們驚喜的是員工的創(chuàng)造力。”宋金絨點(diǎn)開(kāi)一個(gè)播放量10余萬(wàn)的視頻介紹，這是傳家菜店服務(wù)員自編自演的“餐飲人日常”短視頻，沒(méi)花一分錢推廣，純靠真實(shí)接地氣。

如今，秦大媽各門店都配備直播設(shè)備，鼓勵(lì)員工嘗試內(nèi)容創(chuàng)作。每周的“數(shù)字頭腦風(fēng)暴”會(huì)上，從保潔阿姨到行政主廚，人人都能提出創(chuàng)意。這種全員參與的數(shù)字化實(shí)踐，正讓這個(gè)餐飲老字號(hào)煥發(fā)出新的生機(jī)。

采訪結(jié)束，記者最大的體會(huì)是，秦大媽沒(méi)變，正如他們?nèi)涨?/span>向消費(fèi)者公布的“五大堅(jiān)守”，堅(jiān)守“用料必真、手藝必精、待人必誠(chéng)、取利必義”的經(jīng)營(yíng)理念！堅(jiān)守 “只傳承、不取巧”的工匠精神！堅(jiān)守“傳承地方菜文化”的使命擔(dān)當(dāng)！堅(jiān)守“兒時(shí)記憶、媽媽味道”的家庭美食之道！堅(jiān)守“愛(ài)心公益永遠(yuǎn)在路上”的精神追求！這一點(diǎn)，他們真的沒(méi)變。但是，我們又覺(jué)得眼前的秦大媽在變，他們的經(jīng)營(yíng)思路、營(yíng)銷策略、獲客方式都在變。

記者感悟：這樣的變化是可喜的！

作者：田銳

責(zé)編：田銳

一審：田銳

二審：田育才

三審：寧奎

來(lái)源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端